Ne' istrice ne' zerbino...

Traggo spunto dalle riflessioni trovate nel blog "Il mio corso di studi" della collega Nadja Zauli

per introdurre il tema della "comunicazione assertiva".

E' nota la insddisfazione di molti utenti, non solo in ambito assicurativo, a causa di comunicazioni poco chiare e comprensibili da parte degli operatori del settore. Spesso ciò è dovuto, oltre alla complessità della materia, anche ad una comunicazione non corretta, impositiva, egocentrica, a volte aggressiva.

Diversamente, con una comunicazione assertiva, i risultati potrebbero essere soddisfacenti per tutti e due i soggetti comunicanti, non un gioco a somma zero (io vinco, tu perdi) ma un gioco a somma variabile.

Riportiamo, qui di seguito, le principali caratteristiche della comunicazione assertiva.

La comunicazione assertiva è un metodo di interazione con gli altri fondato su alcuni elementi quali:
Un comportamento partecipe attivo e non "reattivo".
Un atteggiamento responsabile, caratterizzato da piena fiducia in sé e negli altri
Una piena e completa manifestazione di sé stessi, funzionale all'affermazione dei propri diritti senza la negazione di quelli altrui e senza ansie o sensi di colpa
Un atteggiamento non censorio avulso dall'uso di etichette, stereotipi e pregiudizi
La capacità di comunicare i propri sentimenti in maniera chiara e diretta ma non minacciosa o aggressiva.
Lo stile assertivo si basa sul diritto di essere trattati con rispetto, di essere sé stessi e di essere liberi di credere nei propri valori. Ciascuno di noi ha uno spazio personale che gli altri debbono rispettare, ma quando ne usciamo per muoverci in pubblico, allora dobbiamo rispettare i diritti degli altri.
Un altro importante elemento dello stile assertivo è il senso della responsabilità delle proprie azioni, da intendersi come affermazione e difesa dei nostri diritti accettando le conseguenze delle nostre azioni.
Caratteristiche dello stile assertivo

Il comportamento assertivo si riconosce da alcune espressioni corporali particolarmente aperte, cordiali e coerenti nei vari livelli della comunicazione.Presupposto fondamentale dell'assertività è il saper ascoltare ovvero prestare attenzione non solo al contenuto razionale ma anche a quello emotivo della comunicazione, riassumere e dare feed-back e chiedere chiarimenti.La riduzione dell'ansia e l'emergere delle convinzioni positive conseguenti al comportamento assertivo permettono lo sviluppo e la crescita della fiducia in sé stessi.
La componente verbale

E' bene usare parole che esprimono fiducia in sé stessi e negli altri. A questo scopo è opportuno descrivere il comportamento altrui in maniera non censoria, vale a dire senza imporsi ed evitando giudizi ed ordini categorici.È importante anche evitare di ferire la sensibilità altrui con espressione o giudizio offensivo.
La componente cognitiva

La componente cognitiva comprende tutti i pensieri che condizionano il nostro comportamento. Esistono persone talmente esigenti nei propri confronti da negarsi una possibilità di essere assertivi o che rinunciano a farsi valere per mancanza di fiducia in se stessi sconfinando in atteggiamenti rinunciatari. Sarebbe invece utile l'atteggiamento opposto: credere nella propria capacità di affermarsi e di immaginarsi nell'atto di riuscire.
La componente emotiva

La componente emotiva comprende il livello di emotività e il tono e il volume della voce. È importante trasmettere il proprio messaggio al livello emotivo più adatto alla situazione, perché il tono di voce ha un ruolo decisivo nell'opera di persuasione.
La componente non verbale

La componente non verbale è estremamente importante. Gran parte della comunicazione avviene infatti non verbalmente, e la comunicazione non verbale ha un forte impatto sull'interlocutore. Un'analisi dei vari comportamenti non verbali può essere basata sul contatto visivo, sulle espressioni del volto, sul silenzio, sul tono, volume e inflessione della voce, sui gesti e sul linguaggio del corpo.

Tratto da Enrico Cheli "Teorie e tecniche della cominicazione interpersonale" Franco Angeli 2004